[고객만족경영]기업은행, 고객만족은 '소비자 보호'부터
등록 2014-07-22 07:22:36 최종수정 2016-12-28 13:05:47
기업은행은 '금융소비자보호 선도은행'으로 거듭나겠다는 목표로 올 해를 '금융소비자보호 혁신의 해'로 선포한 후 다양한 노력을 기울이고 있다. 기업은행은 전 지점에 금융소비자보호 담당자를 두고 있다. 담당자는 ▲불합리한 금융관행 및 제도를 소비자 중심으로 개선 ▲소비자 보호 활동 점검 및 이행여부 관리 ▲고객 불만 해결 및 민원 예방활동 등의 역할을 맡았다. 또 금융소비자 보호 규정을 신설했다. 약관은 소비자의 관점에서 지정됐다. 불합리한 업무관행개선과 고객 서비스 개선을 위해 클린 IBK 운동을 전개하고 있다. 이 운동에는 10대 과제가 선정됐다. 주요 내용은 상품설명·약속이행 철저, 개인정보보호법 준수 등이다. 고객의 불만을 신속하게 해결하기 위해 민원해소팀을 신설했다. 민원관리시스템을 재정비해 민원유형을 5개에서 157개로 확대해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 개인고객 뿐만 아니라 중소기업의 만족을 이끌기 위한 지원도 아끼지 않는다. 기업은행은 창업단계의 기업에는 창업인큐베이팅과 세무 무료 강좌를 제공한다. 성장 단계의 회사에는 제품 홍보 및 경영 일류기업 육성 프로그램, 특허기술 사업화 등을 지원한다. 기업은행 관계자는 "권선주 행장은 '금융은 사회구성원의 목표를 지원하기 위해 존재해야 한다'는 경영철학을 강조한다"면서 "이런 경영철학을 반영해 고객의 가치를 높이고 평생고객화의 기틀을 마련하고 있다"고 밝혔다. [email protected]
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