[고객만족경영]우리은행 '고객제일, 현장경영' 기치

【서울=뉴시스】이예슬 기자 = 우리은행은 지난 2011년 이순우 은행장 취임 이래 '고객제일, 현장경영'이라는 경영방침을 중심으로 고객 서비스 향상에 힘쓰고 있다.

 우리은행은 2013년 한국표준협회 KS-SQI 3년 연속 1위, 2014년 한국경제신문 '고객감동경영대상' 7년 연속 수상 등의 영예를 안았다.

 이 행장은 직접 현장을 돌며 고객의 의견을 청취하는 데 애쓰고 있다. 고객에게 불합리한 업무 관행을 개선하고 소외계층 및 중소기업을 적극적으로 지원하고 있다. 이런 노력에 힘입어 지난해에는 '2000만 고객 달성'이라는 달콤한 결실을 맺었다.

 우리은행의 서비스 원동력은 기본에 충실한 'Back to the basic'을 강조하는 고객만족(CS)연수에서 비롯된다. 우리은행 서비스아카데미는 14년 동안 서비스의 기본을 확립하고 발전시켜 온 CS교육의 산실이다.

 우리은행은 CS교육로드맵에 의해 직급별 서비스 역량에 맞춰 전 직원을 대상으로 체계적 교육을 실시하고 있다.

 최근에는 서비스 마인드와 세일즈(Sales) 능력 향상이라는 두 가지 측면을 하나로 결합한 새로운 교육을 도입했다. 행원급을 대상으로는 'C 세일즈' 교육을, 책임자급에게는 '파워(Power) 세일즈' 교육을 진행하고 있다.

 바쁜 영업점 환경을 감안해 직접 찾아가는 연수의 비중도 높여나가고 있다. '지점서비스컨설팅'과 직원간 소통을 위한 '통통하모니 연수'가 그것이다. 본부 부서 서비스 품질관리를 위한 '본부부서 서비스컨설팅' 연수도 꾸준히 진행하고 있다.

 우리은행의 CS를 이끌어나가는 핵심인력은 각 영업점에 퍼져 있는 900여명의 CS리더들이다. 이들은 월2회 연수교안과 화상시스템을 통한 교육을 받고 분기별 연수 활동비를 지원받아 영업점의 서비스 개선활동을 직접 이끌고 있다.

 CS평가는 매월 900여개 영업점의 고객만족도조사(RCSI)를 통해 실시되고 있다. 창구별 설문문항의 차별화 및 영업점별 혼잡도를 반영한 배점 구상 등을 통해 맞춤형으로 진행되고 있다. 본부부서 만족도 조사에 있어서도 부서별 업무특성을 감안한 문항과 배점을 도입했다.

 우리은행 관계자는 "'고객제일, 현장경영'에 대한 최고경영쟈(CEO)의 강력한 의지와 임직원의 공감대를 바탕으로 앞으로도 고객에게 사랑받는 은행의 모습을 보이겠다"며 "은행 전체의 서비스 역량을 발전시켜 '우리나라 1등 은행'의 비전을 달성할 수 있도록 노력할 것"이라고 전했다.

 [email protected]