[고객만족경영]하나은행, '손님의 기쁨, 그 하나를 위하여'
등록 2014-07-22 07:27:52 최종수정 2016-12-28 13:05:48
하나은행의 고객만족경영은 '손님이 느끼는 기쁨이 곧 하나인의 자부심'이라는 의식에서 시작된다. 이런 의식은 '행복한 손님, 즐거운 직원'이라는 비전으로 이어졌다. 우선 고객만족을 위해 하나은행은 영업점을 현장진단하는 제도를 만들었다. 매월 현장 및 전화 고객만족도 조사를 통해 고객의 만족 수준과 개선에 필요한 사항을 파악하고 있다. 더불어 임직원 가족으로 구성된 '하나SOL'을 통해 고객들의 영업점 이용에 관한 불편 및 개선요청 사항들을 자세히 파악하고 있다. 상시적인 제도개선 노력으로 상품 및 서비스의 품질을 높여간다는 것이다. 또 고객과 직접 대면하는 영업점 직원들의 교육을 강화함으로써 고객만족도를 높여가고 있다. 하나은행은 직원들에 대한 현장중심 교육을 통해 표준화된 서비스메뉴얼을 공유하고 있다. 단순 전달식 교육이 아닌 직원 스스로 고객의 필요와 기대를 찾고, 능동적으로 고객지향 서비스를 펼칠 수 있도록 교육컨텐츠 및 교육지원방식을 다양화하고 있다. 특히 직급별, 연차별로 연수대상자를 다르게 구성하는 '하나서비스캠퍼스과정'을 운영하고 있다. 단계별 맞춤 연수를 통해 해당 직급별, 연차별에서 요구되는 서비스마인드를 강화하고 하나은행의 탁월한 고객서비스문화를 전파하고 있다. 더불어 개인별 연수와 별도로 고객 만족도를 높이기 위해 단체 프로그램인 1박2일 과정의 '긍정캠프'를 운영해 영업점 구성원들의 단합을 도모하고 있다. 하나은행 관계자는 "손님이 느끼는 기쁨을 배가하기 위해 현장중심의 고객만족 시스템을 구축해 손님과 소통하고 있다"며 "신뢰받고 앞서가는 글로벌금융그룹의 고객만족문화 확산을 위해 노력하겠다"고 말했다. [email protected]
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