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[고객만족경영]외환은행, 소비자보호로 고객만족 높여

등록 2014-07-22 07:27:26 최종수정 2016-12-28 13:05:48

【서울=뉴시스】이혜원 기자 = 외환은행의 금융소비자보호 노력은 남다르다.

외환은행은 전 임직원의 노력으로 금융감독원 민원발생평가 2등급(양호) 달성 및 2014년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)에서 11년 연속 '우수 콜센터' 인증을 획득했다.

외환은행이 이같은 쾌거를 얻을 수 있었던 것은 금융소비자 보호를 위해 다양한 노력 덕분이다.

외환은행은 소비자불편사항을 없애고 제도를 개선하기 위해 지난 4월부터 3개월간 '외환은행 고객행복 태스크포스팀(TFT)을 운영했다.

최근 2개년 동안 접수된 민원 사례, 전직원 및 고객대상 소비자보호 특별 제안, 상품개발부서와 고객센터 상담원 대상 워크샵 실시 등을 통해 7000여건의 의견을 취합했다. 외환은행은 이를 토대로 금융소비자보호를 위한 제도개선을 추진했다.

최근에는 나날이 늘어나는 전화 및 인터넷 채널을 통한 금융상담 및 금융거래에 대한 수요를 충족하고자 지난 해부터 추진해온 '원스톱(One stop) 금융플라자'구축을 완료해 시행 중이다.

외환은행 관계자는 "외환은행의 금융소비자보호활동은 발생민원의 해결 및 예방교육에 앞서 대고객 접점에 있는 직원들의 고객만족(CS)노력에서부터 시작된다"고 말했다.

지난 2월부터 금융소비자보호센터 소속의 CS추진팀에서는 '영업점 전담제'를 실시해 영업점과 유기적인 관계를 형성하고, 효율적인 지원활동을 펼치고 있다. 영업점 전담제를 통해 고객의 서비스 만족 수준과 영업점 만족도가 높아진 것으로 평가된다.

한편 외환은행은 지난 3월부터 '글로벌 CS 연수'를 실시하고 있다.

상반기는 중국 현지법인, 인도네시아 현지법인의 CS 연수를 마쳤고 하반기는 미국, 캐나다 지역을 대상으로 추진할 예정이다.

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