[인터뷰]홍창영 11번가 셀러지원팀장 "셀러 생애 맞춘 정교한 지원 중점"

【서울=뉴시스】박미영 기자 = 최근 e커머스 업계의 최대 화두는 ‘상생’이다.
오픈마켓의 양대 고객 중 한 축인 판매자와의 상생과 동반성장, 나아가 사회적 가치 추구를 목표로 지원활동이 활발하게 이뤄지고 있다.

그러나 여전히 ‘시혜’의 시각으로 보거나 기업 PR의 한 방편으로 보는 시각도 만만치 않다. 진정성과 연속성이 담보되지 않았던 기존의 지원 활동 대한 ‘학습효과’다. 

그러나 11번가 셀러지원팀 활동을 보면 그런 의구심이 끼어들 틈이 없다.
11번가 셀러지원팀은 판매자가 ‘자력’으로 성장할 수 있는 기틀을 만들어 주기 위해 시간과 공간을 따지지 않고 판매자들을 만난다. 판매자들이 11번가에서 안착하고 상품을 많이 팔아 성장하는 일이라면 재무팀, 개발팀, 고객센터 등 어디든 달려간다. 

서울 중구 남대문로 서울스퀘어에 마련된  ‘11번가 셀러존’에서 홍창영 셀러지원팀장을 만났다. 홍 팀장은 롯데백화점과 CJ오쇼핑이 운영했던 오픈마켓 ‘엠플’을 거쳐 11번가에 합류한 11번가 원년멤버로 ‘마케팅통’이다.

소비자를 끌어 회사의 실적을 올릴 고민을 했던 그가 이제 비용이 더 들더라도 셀러들이 성공하는 방법을 고민하는 중이다.

홍 팀장은 “마케팅은 고객이 찾는 상품에 매력적 가격을 만들어주면 되는데, 셀러 지원은 좀 더 복잡하고 어렵다”면서 “셀러 지원은 단순히 쿠폰을 지원하거나, 수수료를 깎아줘 당장 상품을 많이 팔게 하는게 아니라 셀러가 11번가 안에서 성공할 수 있는 토대를 만들어줘야 해 더 고민이 깊다”고 했다. 

홍 팀장이 소개한 11번가 셀러지원팀의 역할은 ▲정책 지원 ▲판매 활성화 지원 ▲셀러 유입 활성화 등 세 가지다.
상품 등록, 배송 등 11번가에 입점해 상품을 판매하는데 필요한 기본 정책을 숙지시켜 셀러들의 ‘안착’을 돕는다. 판매자가 어느 정도 자리를 잡으면 수익을 많이 올릴 수 있도록 온·오프라인 교육을 진행하고 있다.


셀러지원팀이 가장 신경을 쓰는 부분은 상품수나 경력에서 열세인 ‘스몰 셀러’다.
홍 팀장은 “플랫폼(채널) 사업자에게 필요한건 양과 질”이라면서 “양(셀러 수)이 함께 커져가야 플랫폼이 할수 있는 역할도 커질 수 있기 때문”이라고 했다.

11번가는 스몰셀러 유입과 기존 세러들의 교육을 위해 ‘셀러존’을 운영하고 있다. 지난 2008년 업계 최초로 도입, 올해로 11년째를 맞은 셀러존은 ‘오픈마켓 창업사관학교’라 불린다.

이곳을 거쳐간 창업자만 14만명으로 92%가 판매자로 전환돼 현재 11번가는 물론 오픈마켓에서 상품을 팔고 있다. 이 곳에서 이뤄진 강의는 총 7000회로 교육을 받은 셀러들의 거래성공률은 85%에 이른다. 교육은 창업·사입·디자인·사진·마케팅은 물론 컨설팅·안전거래·세무 등 오픈마켓 판매에 필요한 모든 영역에 걸쳐 이뤄진다.

강남지역에 있던 셀러존은 최근 서울역 인근으로 이전했다.
홍 팀장은 “이전 이유는 여러 가지가 있지만 의사결정 과정에서 지방셀러들의 접근성을 강화하자는 의견이 많았다”면서 “셀러의 70%가 수도권에 있지만 나머지 지방 셀러들의 교육과 컨설팅에 대한 니즈도 신경써야 했다”고 이전 배경을 설명했다. 이어 “셀러존 마저도 이용하기 힘든 지방 셀러들도 많아 아예 지방으로 찾아가기로 하고 7월에 부산에서 ‘성공전략 11번가 MD간담회’를 개최했다”고 전했다.

실제 셀러들은 플랫폼 사업자에 바라는 것 중 하나로 MD와의 소통·교류를 꼽고 있다. 11번가의 ‘MD간담회’는 이런 요구에 발빠르게 대응한 조치인 셈이다.


홍 팀장은 부산 간담회와 관련해 “셀러들이 참석률이 높았을 뿐 아니라 만족도 조사에서 5점 만점에 4.9점이 나올 정도로 반응도 좋았다”면서 “지방 셀러들이 굉장히 MD와의 접점에 목말라있었다는 걸 확인했다”고 했다. 이어 “특히 마트 카테고리 담당 MD의 강연 후 판매자들이 오픈마켓 판매에 확신을 얻는 모습을 보면서 보람을 느꼈다”면서 “판매자 뿐만 아니라 동행했던 MD들도 지방 순회에 의욕을 보이고 있어 정례화할 계획”이라고 했다.

MD 지방순회 간담회는 이달에는 광주로 계획돼 있다. 광주 일정은 추석 시즌 판매에 도움을 주기 위해 예정보다 조금 앞당겼다. 이후에는 대구다. 광주에는 식품 MD가, 대구에는 패션 MD가 간다.

셀러지원팀은 셀러존 교육이나 지방순회 간담회에도 참여하기 어려운 셀러를 위해 동영상 강의를 제작, 상시 제공 업데이트 중이다.

홍 팀장이 셀러 지원에서 가장 중요하게 여기는 건 판매자들의 ‘능동적 자세’다.
그는 “MD와의 교류나 소통도 중요하지만 일일이 MD가 다 응대할 수는 없는 실정”이라면서 “자체적으로 어느 수준까지 올라오는 건 필요하다. 그러기 위해서는 플랫폼을 충분히 이해해야 한다”고 강조했다. 그러면서 “플랫폼 회사는 교육과 각종 지원 정책을 아끼지 않겠지만 결국 셀러의 능동적 참여와 노력이 성공의 관건”이라고 조언했다.
 
플랫폼 회사는 물고기를 잡아주는 게 아니라 잡는 법을 알려줄 뿐, 셀러가 낚시터를 잘 이해하고 자신만의 낚시법을 터득해야 더 많은 물고기를 잡을 수 있단 얘기다. 

11번가는 지난달 26일 셀러오피스(판매자시스템)를 대대적으로 개편했다. 판매와 관리를 효율적으로 하고 매출을 높이기 위해서는 시스템 부분도 따라가야하기 때문이다.

개편에 앞서 셀러지원팀이 판매자의 의견을 반영해 개발팀에 개선 방향을 제시했다. 그 결과 가독성을 높이고 메뉴 위치도 효율적으로 개편됐다. 또 판매자가 자주 쓰는 메뉴들을 직접 설정할 수 있는 기능도 탑재됐다.

특히 각 셀러별 매출현황은 물론 개인화된 판매 팁을 데이터 분석 결과를 통해 제공하는 시스템을 갖췄다. 이를 통해 최저가를 맞추거나 구매 전환율을 높이려면 얼마에 가격을 설정해야 하는지 한눈에 알수 있게 됐다. 고객 리뷰도 분석해 개선 팁과 다른 셀러의 대처 내용도 제공하고 있다.

홍 팀장은 “이 시스템에는 그동안 판매자들이 제안하고 문의했던 내용이 고스란히 반영됐다”면서 “고도화된 시스템을 잘 활용하면 예전보다 훨씬 더 빨리 고객 니즈에 대응할 수 있다”고 했다. 이어 “아직은 낯설 수도 있지만 익숙해지는 게 필요하고, 잘 활용하게 되면 소비자가 원하는 지점을 잘 파악할 수 있고 수익을 올리는 데도 큰 도움이 될 것으로 본다. 아마 곧 매출로 확인할 수 있을 것”이라고 했다.

셀러지원팀은 여기서 그치지 않는다. 스몰셀러들이 가장 큰 부담으로 여기는 비용 문제를 덜어주기 위해 재무팀을 설득한다. 홍 팀장은 회사 전체의 분위기가 예전과 눈에 띄게 달라졌다고 한다. 그만큼 회사도 상생의 가치를 중요하게 판단하고 있단 얘기다. 올 봄 강원도 산불 직후 해당지역 셀러들에 대해 수수료를 면제해 준 결정이 신속하게 이뤄진 것도 이런 변화의 하나다.

홍 팀장은 “당시 업계에서 최초로 한 지원이었는데 당시 수수료 감면액은 총 1억원 규모로, 회사로선 쉽지 않은 결정이었다”면서 “빠른 의사 결정 덕에 거래도 두달 만에 회복을 넘어 50% 이상 늘었다”고 했다.
그는 “당시 ‘예상치 못한 지원을 해줘 고맙다’란 말을 전한 셀러도 있었다”면서 “11번가에 대한 소속감과 충성도도 함께 올라갔을 것”이라고 했다.


홍 팀장은 ‘셀러 생애’에 맞춘 정교화된 지원이 필요하다고 강조한다.
그는 “새내기 셀러에는 수수료를 감면해주고 이후 상품 노출과 광고 효과 등을 지원한 후 어느정도 올라서서 성과를 내면 베네핏을 줄 수 있어야 한다”면서 “각 단계별로 성장동력을 줄 수 있게 올해 결과물을 바탕으로 내년에는 정교화 작업에 들어갈 것”이라고 밝혔다.

홍 팀장은 스몰셀러가 자리잡기 위해서는 수수료 지원도 필요하다 보고 있다.
그는 “셀러들을 만나보면 그들의 요구는 크게 수수료, 리소스 부족, 시스템, 거래  세가지로 요약된다”면서 “그 중에서도 규모의 경제를 갖추지 못한 스몰셀러들은 수수료부담이 제일 크다”고 했다.

11번가는 셀러지원팀의 ‘집요한’ 설득에 조만간 신규 셀러에 적용하는 수수료를 3개월간 6%대로 낮춘다. 8~10월에 진입하는 셀러 중 마켓, 패션 카테고리 셀러에 적용한다. .


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