민원 폭언 많은데…행정기관 4곳중 3곳 '보호조치 음성안내' 외면

[세종=뉴시스] 변해정 기자 = 민원응대직원 보호를 위해 민원인이 폭언·욕설을 행사할 때 처벌받을 수 있음을 음성 안내하는 행정기관이 4곳 중 1곳에 불과하다는 정부 조사가 나왔다.

행정안전부가 23일 공개한 '행정기관 민원부서 보호조치 음성안내 운영현황'을 보면 지난해 12월 말 기준 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%에 그친다.

조사 대상 중앙부처·지방자치단체·교육청 4541곳 중 1123곳만이 보호조치 음성안내를 도입한 것이다. 이는 민원콜센터의 도입률인 97.4%에 비해 상당히 저조하다.

이는 행안부가 지난 2018년 10월 개정된 산업안전보건법에 따라 이듬해 10월 마련한 '행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안'을 강제가 아닌 기관 자율로 활용할 것을 권고한 탓이 크다.


문제는 코로나19 장기화로 비대면 민원서비스가 급증하면서 민원인의 폭언도 덩달아 늘어나고 있단 점이다.

전화민원 중 민원인 폭언 발생 건수는 지난해 2만5296건으로 전년(1만7952건)보다 41%나 증가했다.

행안부가 지난 5월 25~31일 7일간 실시한 '민원응대직원 보호조치 음성안내 대국민 인식조사 결과'에서는 국민의 71.1%가 민원인의 위법 행위가 심각하다고 인식하고 있었다. 이보다 더 높은 85.2%는 보호조치 음성안내가 필요하다고 응답했다.

보호조치 음성안내 필요부서로는 절반 가까이가 '행정기관 모든 부서'(49.6%)라고 답했다. 민원다수부서는 32.7%, 민원전담부서는 17.8%의 비율로 필요하다고 했다. 음성안내 적정 시간은 86.6%가 '15초 미만'을 선택했다.

이에 따라 행안부는 다음 달부터 행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내를 확대하기로 했다.

민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 연말까지 필수적으로 적용하게 된다.

민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하면 된다.

보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서의 경우 전화민원 응대 중 민원인의 폭언 등 발생시 현행과 같이 공직자 민원응대 매뉴얼'에 따라 적극 대응하도록 했다.

한창섭 행안부 정부혁신조직실장은 "이번 보호조치 음성안내 확대 조치로 민원인의 욕설·폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.


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